Réception du dossier et vérification des conditions d’admission

Le médiateur saisi procède aux vérifications suivantes :

  • Sa compétence territoriale; le cas échéant, il adresse le dossier par voie électronique au médiateur référent territorialement compétent ;
  • Que le litige dont il est saisi concerne un professionnel ayant désigné l’association MEDIMMOCONSO comme médiateur de la consommation – liste des professionnels : http://medimmoconso.fr/accueil/ en bas de la page ;
  • Que le litige ne rentre pas dans les conditions des articles L 611-3 et L 612-2 du code de la consommation ;
  • Qu’il n’est pas en situation de conflit d’intérêts conformément à l’article L 613-1 4° du code de la consommation.

En cas de rejet du dossier pour les motifs ci-avant, le médiateur référent en avertit par écrit le consommateur dans les trois semaines de la réception du dossier.

En cas d’admission du dossier, le médiateur avertit le consommateur et le professionnel concerné de la réception du dossier par voie électronique ou courrier simple, leur indique qu’ils peuvent à tout moment se retirer du dossier, et traite celui-ci suivant le point ci-après.

Processus de médiation

Lettre de mission :

Une lettre de mission relative à la prise en charge du coût de la médiation sera adressée au professionnel concerné pour signature.

Après réception par le médiateur par la voie électronique ou postale de la lettre de mission signée par l’adhérent concerné, les dossiers ayant été admis suivent le processus ci-après.

Le médiateur informe les parties de l’application de la réglementation applicable, des principes d’éthique et de déontologie du médiateur, du processus de médiation et aura recueilli leur engagement écrit de respecter le principe de confidentialité applicable en médiation.

La médiation est gratuite pour le consommateur. Toutefois, s’il souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert, …) , les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties.

*Médiation – Entretiens téléphoniques

Le médiateur contacte chacune des parties pour clarifier et préciser leurs besoins et attentes respectifs eu égard au litige.
Il met en place si besoin un processus de médiation pour permettre aux parties d’arriver à un accord de médiation.
La saisine du médiateur prend fin avec un accord de médiation.
En l’absence d’accord de médiation, le dossier passe à la phase de proposition de solution.

*Médiation – Entrevues

Le médiateur peut rencontrer chacune des parties en entretien individuel pour poser les bases de la médiation.
Le médiateur peut ensuite rencontrer les parties en réunion pour leur permettre de rechercher ensemble une issue à leur litige et anticiper ses conséquences.
Le médiateur, avec l’agrément des parties, peut se faire assister par tout spécialiste à leurs frais.
La saisine du médiateur prend fin avec un accord de médiation.
En l’absence d’accord de médiation, le dossier est traité selon la phase ci-après.

*Proposition de solution 

Conformément à l’article R 612-3 fin de l’alinéa, le médiateur saisi proposera une solution pour régler le litige par courrier simple ou électronique en mentionnant le fait que :

  • les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution et le délai de réponse ;
  • que la participation à la médiation n’exclut pas le recours devant une juridiction et
  • que la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision rendue par un juge.

Le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixera un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

La solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige en particulier.

La solution proposée met fin à la médiation une fois celle-ci communiquée aux parties.

*La langue dans laquelle la réclamation peut être introduite et la langue utilisée pour la médiation 

Les réclamations peuvent être introduites en langue française et la médiation sera en langue française.

*Durée de la médiation   

Conformément à l’article R 612-5 du code de la consommation, la médiation a une durée de quatre vingt dix jours, laquelle peut être prolongée à l’initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties.