Médiateurs de la consommation : rôle, saisine et litiges de l’immobilier
Un médiateur de la consommation aide gratuitement un particulier et un professionnel liés par un contrat à régler leur litige sans juge. Medimmoconso est un médiateur de la consommation agréé par la CECMC depuis le 29 septembre 2016, et ses quatre médiateurs ne traitent que l’immobilier, la construction et le bâtiment.
Un retard de livraison en VEFA, des réserves qui ne sont pas levées, un compte rendu de gestion incompréhensible : dans nos métiers, le contrat signé est souvent le projet d’une vie. Le vrai risque, c’est de perdre des mois sur une demande mal orientée. En 2025, plus de la moitié des dossiers que nous avons traités sortaient du champ de la médiation de la consommation. Cette page explique le rôle des médiateurs de la consommation, quand et comment les saisir, et vous permet de tester votre dossier avant de le déposer.
Quel est le rôle d’un médiateur de la consommation ?
Un médiateur de la consommation est un tiers neutre et impartial, officiellement reconnu par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Il aide un consommateur et un professionnel liés par un contrat à résoudre leur litige à l’amiable. Le recours est gratuit pour le consommateur.
Le médiateur facilite le dialogue entre les parties. Il intervient comme un conciliateur, en les aidant à trouver un accord amiable. Il ne donne pas son avis et ne prend parti pour personne. Il ne donne pas non plus de conseil juridique : beaucoup de particuliers nous sollicitent encore pour un avis, ce n’est pas notre rôle.
Si le désaccord persiste après les entretiens, la loi prévoit que le médiateur propose une solution, que chaque partie reste libre d’accepter ou de refuser. C’est pour cette raison que la compétence technique du médiateur compte autant : on ne propose pas une solution crédible sur une levée de réserves ou une VEFA sans connaître ces métiers. Medimmoconso a donc choisi de n’intervenir que dans l’immobilier, la construction et le bâtiment.
Généraliste, sectoriel ou d’entreprise : quel médiateur est compétent ?
Le médiateur compétent est celui que le professionnel a désigné et dont il vous a communiqué les coordonnées. Il en existe trois grandes familles.
Généraliste
Il traite des litiges de nombreux secteurs. Il convient aux entreprises dont l’activité n’a pas de médiateur dédié.
Sectoriel
Il est spécialisé dans un domaine : énergie, assurance ou, pour Medimmoconso, immobilier et bâtiment.
D’entreprise
Il est rattaché à une entreprise ou à un groupe et ne traite que les litiges de ses clients.
La liste officielle des médiateurs de la consommation, classée par secteur, est publiée sur le site du ministère de l’Économie.
Qui sont les médiateurs de la consommation de Medimmoconso ?
Medimmoconso compte quatre médiateurs de la consommation, chacun compétent sur un ensemble de régions. Les médiateurs de Medimmoconso cumulent une compétence confirmée dans le domaine de l’immobilier et sont formés à la médiation. Leurs CV sont publics.
Anne Laruelle
Bretagne, Pays-de-la-Loire, Nouvelle-Aquitaine, Occitanie, Auvergne-Rhône-Alpes, Outre-Mer.
Ludovic Leplat
Normandie, Grand-Est, Île-de-France, Centre-Val de Loire, Bourgogne-Franche-Comté.
Pour en savoir plus, lisez la présentation de Medimmoconso et notre code de déontologie des médiateurs de la consommation.
Quand et comment saisir le médiateur de la consommation ?
Seul le consommateur peut saisir le médiateur, jamais le professionnel. Sa demande est recevable si plusieurs conditions sont réunies : il agit comme particulier, il est lié par un contrat au professionnel, ce professionnel est adhérent, et il lui a d’abord adressé une réclamation écrite. Il peut saisir le médiateur si la réponse ne le satisfait pas, ou après deux mois sans réponse, et au plus tard un an après sa réclamation. Le litige ne doit pas être devant un tribunal ni avoir déjà été examiné par un juge ou un autre médiateur.
Nous constatons encore trop souvent qu’un réclamant écrit au professionnel puis saisit le médiateur dans la foulée, sans lui laisser le temps de répondre. Tant que le professionnel n’a pas répondu, attendez deux mois. À l’inverse, au-delà d’un an après la réclamation écrite, la demande est irrecevable : c’est arrivé 19 fois chez nous en 2025.
Joignez à votre demande le contrat signé et la copie de votre réclamation écrite, et uniquement ces pièces au départ : un rapport d’expertise ou un état des lieux n’aide pas à juger la recevabilité. En gestion locative, si l’agence a été rachetée, ajoutez le dernier compte rendu de gestion de l’agence qui a repris le mandat. C’est lui qui permet d’identifier le bon professionnel.
En 2025, 437 des 508 demandes déclarées irrecevables par Medimmoconso visaient un professionnel qui n’avait pas, ou plus, de contrat d’adhésion en vigueur. Vérifier l’annuaire des adhérents avant de déposer son dossier évite la première cause de rejet. Les médiateurs de Medimmoconso.
Votre demande est-elle recevable ? Faites le test
Ce test reprend l’article L612-2 du Code de la consommation et les causes de rejet constatées par nos médiateurs. Il ne remplace pas la décision du médiateur.
Comment se déroule une médiation de la consommation chez Medimmoconso ?
La médiation de la consommation se déroule en trois phases : la recevabilité, les entretiens de médiation, puis, si le désaccord persiste, une proposition de solution du médiateur. Chez Medimmoconso, la phase de médiation comporte toujours trois entretiens.
- La recevabilité. Vous déposez votre demande en ligne. Le médiateur vérifie les conditions légales et vous répond : 5 jours en moyenne en 2025, alors que la loi lui laisse trois semaines pour vous notifier un rejet.
- La lettre de mission. Si la demande est recevable, vous êtes prévenu et le professionnel reçoit une lettre de mission. Il accepte ou refuse d’entrer en médiation. Tant qu’il n’a pas retourné la lettre signée, le médiateur n’entre pas dans le fond du litige.
- Les trois entretiens. Un entretien avec chacune des parties, puis une réunion commune. Des entretiens complémentaires sont parfois prévus. Les échanges sont confidentiels.
- L’accord ou la proposition de solution. Les parties trouvent un accord, souvent formalisé par un protocole. Sinon, le médiateur propose une solution que chacun est libre d’accepter ou de refuser.
Nos médiations ont duré 109 jours en moyenne en 2025, à partir du retour de la lettre de mission signée. Le Code de la consommation prévoit 90 jours, prolongeables pour un litige complexe, comme le rappelle la page officielle sur les étapes de la médiation. En construction, l’avis d’un expert, d’un sous-traitant ou d’un assureur allonge souvent les échanges, mais il est souvent indispensable pour bâtir l’accord.
Nos médiateurs entendent régulièrement, côté consommateur : « Enfin, nous sommes contents de pouvoir parler à un tiers qui nous comprend. » Et côté professionnel : « Je ne comprends pas ce que notre client veut, j’ai répondu à toutes ses questions. » La médiation sert précisément à recoller ces deux récits.
Nos médiateurs de la consommation en chiffres : l’année 2025
En 2025, 1 416 des 2 597 dossiers traités par Medimmoconso étaient hors du champ de la médiation de la consommation, principalement faute de contrat entre le réclamant et le professionnel visé (rapport annuel 2025 de Medimmoconso).
| Le parcours des dossiers traités en 2025 | Dossiers |
|---|---|
| Dossiers traités, dont 127 en stock de 2024 | 2 597 |
| Hors champ de la médiation de la consommation | 1 416 |
| Dans le champ, déclarés irrecevables | 508 |
| Déclarés recevables | 673 |
| Refus du professionnel d’entrer en médiation | 560 |
| Retraits du consommateur, dont 9 accords directs | 42 |
| Médiations menées à leur terme | 71 |
| Dont accords, avec ou sans proposition du médiateur | 49 |
Source : rapport annuel d’activité 2025 du GIE Medimmoconso, établi selon le Code de la consommation. Tous nos rapports sont sur la page rapports annuels.
Nous publions ces chiffres tels qu’ils sont, refus compris. La médiation reste volontaire, mais quand elle a lieu, elle aboutit le plus souvent : 46 accords trouvés par les parties elles-mêmes et 3 propositions du médiateur acceptées, sur 71 médiations menées à terme.
Quels litiges peut traiter un médiateur de la consommation ?
La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel, né d’un contrat de vente ou de prestation de services. Elle ne s’applique pas aux litiges entre professionnels, aux procédures engagées par un professionnel contre un consommateur, ni aux médiations ordonnées par un tribunal. Certains secteurs en sont exclus, comme les services de santé fournis par des professionnels de santé.
| Métier | Litiges les plus fréquents chez Medimmoconso en 2025 |
|---|---|
| Promotion immobilière (VEFA) | Retards de livraison, défaut d’exécution du contrat, non-conformités, réserves non levées, malfaçons, défaut de conseil et d’information |
| Travaux de construction et de bâtiment | Retards de livraison, demandes de pénalités de retard, malfaçons |
| Agent immobilier | Défaut d’exécution et d’information en gestion locative, défaut de conseil dans les mandats de vente |
| Architecte, maître d’œuvre, bureau d’études | Défaut de conseil et d’information, projets et devis qui dépassent le budget prévu |
Ce qui fait le plus souvent sortir une demande du champ de la médiation de la consommation, c’est l’absence de contrat direct : le copropriétaire face au syndic, dont le contrat est signé par le syndicat ; le locataire face à l’agence mandatée par son propriétaire ; l’acquéreur face à l’agent mandaté par le vendeur. Pour les travaux, consultez aussi notre page sur la médiation de la consommation avec les artisans du bâtiment.
Médiation ou procédure judiciaire : quels avantages ?
- Gratuite pour le consommateur. Le coût est à la charge du professionnel adhérent. Seuls les frais que vous choisissez d’engager, comme un avocat ou un expert, restent pour vous.
- Encadrée dans le temps. 90 jours prévus par la loi, prolongeables pour un litige complexe.
- Confidentielle. Ce qui se dit en médiation reste entre les parties et le médiateur.
- Libre. Personne n’est obligé d’accepter un accord. Si la médiation échoue, vous pouvez toujours saisir le juge.
- Elle suspend la prescription pendant sa durée.
La médiation suspend la prescription, mais la loi ne règle pas la question des délais de forclusion, qui ne peuvent être interrompus que par une action en justice. Si une garantie arrive à échéance, faites-vous conseiller avant d’attendre l’issue d’une médiation.
Professionnels : vos obligations envers le médiateur de la consommation
Tout professionnel qui vend un bien ou un service à un particulier doit lui garantir le recours effectif à un médiateur de la consommation (article L612-1 du Code de la consommation). Il doit pour cela adhérer à un médiateur de la consommation agréé par la CECMC et compétent pour son secteur.
Il doit ensuite communiquer les coordonnées de ce médiateur à ses clients (article L616-1), de façon visible et lisible : sur son site internet, dans ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande et devis, ou par tout autre moyen approprié. Un manquement est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (article L641-1).
- Le bon adhérent. C’est la société qui signe avec le client, identifiée par son SIREN, qui doit adhérer, et non la holding du groupe. En promotion immobilière, c’est la société qui signe le contrat de réservation ou l’acte de VEFA.
- Pas de mention sans adhésion. Indiquer nos coordonnées sans contrat d’adhésion en vigueur est irrégulier, vous expose à une sanction et trompe votre client sur le médiateur à saisir.
- Répondez à la lettre de mission. Acceptez-vous ou non d’entrer en médiation ? Accepter, ce n’est pas reconnaître un tort, c’est accepter de dialoguer dans un cadre neutre. Vous restez libre jusqu’au bout.
- Mettez à jour vos mentions légales. Le lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges n’a plus lieu d’être : elle a été supprimée le 20 juillet 2025 par le règlement (UE) 2024/3228.
Le cadre complet est détaillé sur nos pages réglementation de la médiation de la consommation et CECMC.
Pourquoi choisir Medimmoconso comme médiateur de la consommation ?
- Une spécialisation exclusive. Nous ne traitons que l’immobilier, la construction et le bâtiment. Nos médiateurs connaissent la VEFA, la levée des réserves et les comptes rendus de gestion.
- Un agrément ancien. Medimmoconso est agréé par la CECMC depuis le 29 septembre 2016.
- Un dispositif éprouvé à grande échelle. Près de 16 700 professionnels adhérents fin 2025, et une décision de recevabilité en 5 jours en moyenne.
- Une transparence vérifiable. Médiateurs identifiés, CV publics, rapport annuel détaillé publié chaque année, refus compris.
1. Medimmoconso est un médiateur de la consommation agréé par la CECMC depuis le 29 septembre 2016, spécialisé dans l’immobilier, la construction et le bâtiment.
2. Le recours est gratuit pour le particulier ; le coût est à la charge du professionnel adhérent.
3. Il faut un contrat avec un professionnel adhérent, une réclamation écrite restée sans solution de moins d’un an, et aucune procédure judiciaire en cours.
4. En 2025, 49 des 71 médiations menées à terme se sont conclues par un accord.
Dans nos dossiers, un litige se joue souvent avant même d’arriver chez le médiateur. Côté particulier, une demande mal orientée fait perdre des mois. Côté professionnel, le silence sur un retard ou un dépassement de budget détruit une confiance qui existait au départ. C’est pourquoi nous plaidons, dans notre rapport 2025, pour des formations simples avant tout projet de construction ou d’achat en VEFA : « Avant de faire construire, il devrait être obligatoire de s’instruire, facilement et gratuitement. »
1. Un médiateur de la consommation aide gratuitement un particulier et un professionnel à trouver un accord sans juge.
2. Medimmoconso compte quatre médiateurs répartis par région, tous issus des métiers de l’immobilier.
3. Avant de saisir le médiateur, vérifiez le contrat, l’adhésion du professionnel et la date de votre réclamation écrite.
4. Les professionnels doivent désigner un médiateur et l’indiquer à leurs clients, sous peine d’amende.
Questions fréquentes sur le médiateur de la consommation
Qu'est-ce qu'un médiateur de la consommation et quel est son rôle ?
Un médiateur de la consommation est un tiers neutre et impartial, officiellement reconnu par la CECMC. Son rôle est d'aider un particulier et un professionnel liés par un contrat à résoudre leur litige à l'amiable. Il organise le dialogue, ne donne pas d'avis et ne prend parti pour personne. Si le désaccord persiste après les entretiens, il propose une solution que chaque partie reste libre d'accepter ou de refuser. Il ne juge pas et ne donne pas de conseil juridique.
Comment trouver son médiateur de la consommation ?
Regardez d'abord les documents du professionnel : il doit indiquer les coordonnées de son médiateur sur son site internet, dans ses conditions générales et sur ses bons de commande ou devis. C'est ce médiateur, et lui seul, que vous pourrez saisir. Si vous ne trouvez rien, la liste officielle des médiateurs de la consommation, classée par secteur, est publiée sur le site du ministère de l'Économie. Pour un litige immobilier, vérifiez ensuite dans l'annuaire de Medimmoconso que la société qui a signé votre contrat est bien adhérente.
Quand saisir le médiateur de la consommation ?
Après avoir adressé une réclamation écrite au professionnel, si sa réponse ne vous satisfait pas ou s'il ne vous a pas répondu dans les deux mois. Vous avez un an au maximum, à compter de cette réclamation écrite, pour saisir le médiateur. Le litige ne doit pas être déjà devant un tribunal ni examiné par un autre médiateur. En 2025, Medimmoconso a rejeté 50 demandes faute de réclamation écrite préalable et 19 demandes déposées plus d'un an après la réclamation.
Comment est nommé un médiateur de la consommation et quelles sont ses qualifications ?
Le médiateur de la consommation doit être officiellement reconnu par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), qui vérifie qu'il remplit les exigences fixées par le Code de la consommation. Medimmoconso est agréé par la CECMC depuis le 29 septembre 2016. Ses médiateurs cumulent une compétence confirmée dans le domaine de l'immobilier et sont formés à la médiation. Leurs CV sont publiés sur ce site.
Quels litiges un médiateur de la consommation peut-il aider à résoudre ?
Tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel, né d'un contrat de vente ou de prestation de services. Sont exclus les litiges entre professionnels, les procédures engagées par un professionnel contre un consommateur, les médiations ordonnées par un tribunal, et certains secteurs comme les services de santé fournis par des professionnels de santé. Chez Medimmoconso, les litiges les plus fréquents en 2025 portaient sur les retards de livraison, les réserves non levées, les malfaçons et le défaut d'information en gestion locative.
Quels avantages offre un médiateur de la consommation par rapport à une procédure judiciaire ?
La médiation est gratuite pour le consommateur, confidentielle, et encadrée dans le temps : 90 jours prévus par le Code de la consommation, prolongeables pour un litige complexe. Elle suspend la prescription pendant sa durée. Elle laisse surtout la main aux parties : sur les 71 médiations menées à terme par Medimmoconso en 2025, 46 se sont conclues par un accord trouvé par les parties elles-mêmes. Attention en construction : la médiation ne suspend pas les délais de forclusion, comme celui de la garantie décennale.
Quels secteurs d'activité sont concernés par la médiation de la consommation ?
Presque tous. Depuis 2016, tout professionnel qui vend un bien ou un service à un particulier doit lui garantir l'accès à un médiateur de la consommation, quel que soit son secteur. Il existe des médiateurs généralistes et des médiateurs sectoriels. Medimmoconso a choisi d'intervenir uniquement dans l'immobilier, la construction et le bâtiment : promoteurs, agents immobiliers, artisans, constructeurs de maisons individuelles, diagnostiqueurs, architectes, maîtres d'œuvre, géomètres. Pour un autre secteur, consultez la liste officielle des médiateurs de la consommation, classée par secteur.
Comment savoir si une entreprise est adhérente à Medimmoconso ?
Consultez l'annuaire des enseignes et professionnels adhérents publié sur ce site. Vérifiez que c'est bien la société qui a signé votre contrat, identifiée par son SIREN, qui y figure, et pas seulement le réseau ou la holding du groupe. En promotion immobilière, c'est la société qui a signé le contrat de réservation ou l'acte de VEFA qui doit être adhérente. En 2025, 437 des 508 demandes déclarées irrecevables par Medimmoconso visaient un professionnel sans contrat d'adhésion en vigueur.
Le professionnel peut-il refuser d'entrer en médiation ?
Oui. Le professionnel est obligé de proposer un médiateur à ses clients, mais il reste libre d'accepter ou non d'entrer en médiation. En 2025, sur les 673 demandes déclarées recevables par Medimmoconso, 560 n'ont pas donné lieu à médiation en raison du refus du professionnel. Le médiateur vous transmet alors ce refus et clôt sa mission, sans examiner le fond. Un refus systématique peut toutefois être sanctionné par la CECMC, et vous gardez la possibilité de saisir le juge.
Je suis copropriétaire : puis-je saisir Medimmoconso contre mon syndic ?
Le plus souvent, non. Le contrat de syndic est signé par le syndicat des copropriétaires, pas par chaque copropriétaire à titre personnel : il n'y a donc pas de lien contractuel direct entre vous et le syndic. C'est la première cause des 1 416 demandes classées hors du champ de la médiation de la consommation par Medimmoconso en 2025. Le même raisonnement vaut pour le locataire face à l'agence mandatée par son propriétaire, ou pour l'acquéreur face à l'agent mandaté par le vendeur.