La médiation de la consommation est-elle obligatoire dans le BTP et dans l’immobilier ? 

À l’initiative de la Directive 2013/1/UE qui souhaitait favoriser les modes alternatifs de règlements des différends, la médiation de la consommation permet de convenir d’un accord amiable dans un cadre juridique. Elle est une alternative préalable – mais non exclusive – à la procédure contentieuse et relève du droit de la consommation. Le dispositif de médiation fait appel à une tierce personne (le médiateur), neutre et impartiale pour accompagner les parties dans la résolution de leurs conflits, sans avoir recours aux tribunaux. Alors, la médiation de la consommation : une obligation ? Oui ! Mais, pour autant, ce n’est pas une contrainte.

Médiation de la consommation : une obligation du législateur

La loi impose l’adhésion à un dispositif de médiation

Depuis le 1er janvier 2016, l’article L612-1 du code de la consommation oblige tout professionnel à permettre à ses clients (consommateurs) l’accès à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel doit donc, lui-même, relever d’un dispositif de médiation. 

Le non-respect de cette obligation est puni (pour un professionnel) de 15 000 euros d’amende pour une personne morale (article L641-1 du code de la consommation).

Le professionnel garde la liberté de choix de l’organisme de médiation

Bien entendu, le professionnel garde le libre choix de l’organisme qu’il décide de contacter, sous réserve que les médiateurs soient référencés par la CECMC (Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation). Le professionnel du bâtiment, des métiers de l’immobilier, ou de tout autre secteur, peut se diriger vers un médiateur public, un médiateur de la fédération à laquelle il appartient, un médiateur d’entreprise, ou encore faire appel à Medimmoconso.

La protection du consommateur, un devoir d’information

Dans le cadre de l’information au consommateur, et selon les articles L616-1 et R616-1 du code de la consommation, le professionnel doit signifier, à son client, l’existence de cette procédure et de son droit à l’utiliser. Pour ce faire, il a l’obligation d’afficher son adhésion dans ses locaux, de la mentionner sur ses documents (devis, facture, conditions générales de vente) et de la faire apparaître sur son site internet. En effet, une obligation d’information accompagne le processus d’accès à la médiation.

Pour mentionner le nom du médiateur, l’adhésion doit être préalablement effectuée.

Le coût de la procédure de médiation à la consommation est à la charge du professionnel, mais le recours est à l’initiative du consommateur. 

Médiation de la consommation : une obligation, mais surtout une voie intelligente

La médiation, une solution économique

Même si elle est à la charge du professionnel, cette procédure reste économiquement judicieuse. 

Faire appel à la médiation est une alternative à la procédure judiciaire longue et coûteuse. Le médiateur, libre de tout conflit d’intérêts, aide à régler le litige sans que le client ait recours à un tribunal et donc à un juge qui impose une décision. Les frais de médiation se bornent donc aux honoraires et frais du médiateur.

Assigner en justice implique au contraire de nombreux frais liés au dossier (frais d’huissier, de procédure, etc.), mais également les honoraires de l’avocat. D’une manière générale, le juge, dans sa décision, décide que ces coûts sont à la charge du perdant, auxquels peuvent s’ajouter les indemnités, dommages et intérêts divers.

La médiation, la voie vers la qualité relationnelle

Le dialogue avant tout

Le processus de médiation de la consommation vise à sortir les parties de l’état d’esprit conflictuel. Engagé dans une situation émotionnelle et passionnée, ce dernier finit par oublier son objectif qui est de vendre son produit ou son service et avoir des clients satisfaits. Pollué par la relation dégradée avec son client (le consommateur), il peut perdre toute objectivité et gaspiller son énergie. Le médiateur l’aide à faire le point sur l’état de fait, à prendre de la hauteur et se recentrer sur son cœur de métier, développer ses ventes en permettant de trouver un terrain d’entente. La médiation de la consommation vise la qualité relationnelle. Par son arbitrage, elle ouvre la voie du dialogue rationnel, constructif vers une issue au différend.

Au besoin, le médiateur propose

Le médiateur consulte chaque partenaire afin de recueillir ses besoins, ses attentes et ses ressentis. Il encadre les entretiens et les échanges pour faire émerger un terrain d’entente. En l’absence d’accord naturel, le médiateur, selon l’article R612-3 du code de la consommation, propose alors une solution personnalisée. Entre « tout vouloir » et « ne rien donner » se trouve, très souvent, une frontière sur laquelle chacune des parties peut trouver satisfaction.

La médiation, une décision choisie

Contrairement à la procédure judiciaire, la médiation de la consommation s’entend dans un cadre amiable. En effet, la proposition d’entente qui émerge de cette résolution de conflit est une solution choisie. Le professionnel (comme le consommateur) garde sa liberté décisionnelle. Devant un accord émanant de la discussion ou d’une proposition du médiateur, chacun reste libre de refuser et d’avoir finalement recours à la décision judiciaire.

De même, chaque partie peut, à tout moment, décider de se faire assister par l’avocat de son choix, une tierce personne de confiance ou encore demander l’avis d’un expert.

Finalement, l’accord trouvé s’impose aux parties comme tout autre contrat. Cependant, ces dernières peuvent aussi décider de le faire homologuer par un juge pour lui donner force exécutoire.

Tout au long de son déroulement, la procédure de la médiation reste sous contrôle des parties, on parle de décision non contraignante. C’est essentiel.

La médiation, gage de réputation

À l’heure du tout numérique et de la multiplication des avis des internautes, il est préférable de ne pas associer son nom commercial à l’accumulation de dossiers contentieux et de clients mécontents.  Il est plus sage de construire sa renommée sur la qualité relationnelle et la satisfaction finale du consommateur que sur l’application de décisions de justice, quand bien même seraient-elles à son bénéfice. 

Le médiateur de la consommation référencé dans la catégorie immobilier

Charte éthique et déontologie du médiateur

Si le médiateur est obligatoirement inscrit sur la liste de la CECMC, il travaille également dans le respect d’un code de déontologie. Il s’assure donc, dès la réception du dossier, de l’absence de conflit d’intérêts. À défaut, il délègue immédiatement le dossier à un autre médiateur. Ainsi, libre de tout engagement, il prend le dossier en charge et le traite en toute confidentialité et dans le respect de sa déontologie.

Compétent

Fort de son expérience professionnelle dans le domaine de la résolution de litige, il est formé à la mission de médiation, mais s’engage, en parallèle à actualiser et perfectionner ses compétences par un système de formation continue. Chez Medimmoconso, les médiateurs ont une expérience dans le secteur immobilier. Si la médiation de la consommation est obligatoire pour les professionnels du bâtiments ou de l’immobilier, elle impose aussi au médiateur, un code de conduite et un professionnalisme irréprochable. Il traite ses dossiers avec diligence.

Loyal, impartial et neutre

Loyal, impartial et neutre, le médiateur gère le dossier en faisant preuve d’une totale neutralité. Le consommateur et le professionnel, avec cette procédure de médiation, sont assurés que le médiateur ne prend parti pour personne, il est impartial et aide à l’émergence d’un accord équitable pour le bien des deux parties. Il est conduit par sa mission et sa volonté de résolution du conflit, par la qualité relationnelle et le retour à l’objectivité de chacun des partenaires.

De nombreuses enseignes font déjà confiance à Medimmoconso. Des questions restent en suspens ? Contactez-nous pour en discuter.