La médiation de la consommation avec MEDIMMOCONSO ! Les questions d’un consommateur…

Non : Le médiateur de MEDIMMOCONSO intervient dans un conflit de manière neutre indépendante et impartiale. Il n’a pas pour mission de donner des conseils à l’une ou l’autre partie sous peine de perdre son impartialité, sa neutralité et son indépendance.

Le médiateur va aider à résoudre votre litige à l’amiable mais sans prendre parti : il va mettre en place les conditions d’un dialogue correct entre vous et le professionnel.

Ce dialogue a pour but que chacun s’exprime et que de ce dialogue puisse se dégager une solution pour régler votre problème à l’amiable.

• C’est donc un dialogue de qualité :
• les émotions sont exprimées afin qu’elles puissent ensuite être évacuées pour rentrer dans le rationnel ;
• les chiffres, la technique, en bref tous les éléments rationnels et factuels inhérents au litige sont mis sur la table
• les besoins et les contraintes de chacun sont exprimées pour une bonne compréhension mutuelle ;
• les solutions possibles sont évoquées.

En résumé, il s’agit d’une vraie discussion cadrée, structurée, et qui rend possible l’émergence d’une solution pérenne et viable.

Pour vous particulier, c’est gratuit. Les honoraires et frais du médiateur sont entièrement pris en charge par le professionnel.

Une précision : Si vous souhaitez vous faire assister lors de la médiation, vous le pouvez ; dans ce cas, les frais de la personne qui vous assistera resteront à votre charge.

• C’est une règle de base :
  La médiation de la consommation est contrôlée par une commission (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation) qui agrée préalablement tous les médiateurs – personne morale et personnes physiques – pratiquant la médiation de la consommation.
  C’est le cas de MEDIMMOCONSO qui a été agréée en septembre 2016 et ce, à la suite d’un processus au cours duquel la CECMC a vérifié la qualité d’indépendance, d’impartialité et de neutralité de chaque médiateur personne physique.

• C’est une exigence constante :
  La neutralité, l’impartialité et l’indépendance sont inhérentes à notre rôle de médiateur et nous avons été formés à cela.

Oui, il peut refuser d’entrer en médiation sans motif et le médiateur ne peut pas forcer le professionnel à entrer en médiation.

En médiation de la consommation, la médiation est un processus volontaire qui nécessite l’accord des deux parties sans lequel il n’est pas possible pour le médiateur de mettre en place une médiation.

C’est le pendant inhérent au fait qu’à l’heure actuelle, la médiation de la consommation reste le libre choix des parties. Personne n’est contraint d’aller en médiation de la consommation : vous le particulier n’êtes pas obligé de saisir le médiateur de la consommation et le professionnel n’est pas contraint de répondre positivement à votre demande d’aller en médiation.

Très concrètement, le médiateur vous informera du refus du professionnel par écrit et mettra fin à sa mission.

Le médiateur va vous proposer soit un entretien téléphonique, soit un entretien physique
( présentiel ) au cours duquel il vous expliquera sa posture, son rôle, le déroulement des étapes de la médiation.

Il vous demandera ensuite de raconter ce qui s’est passé, d’expliquer la genèse du litige, les reproches que vous avez à l‘encontre du professionnel et ce que vous souhaitez.

Il fera de même avec le professionnel.

Ces entretiens ont aussi pour objectif de préparer la réunion téléphonique ou présentielle avec le professionnel, vous-même et le médiateur.

Une chose est essentielle : ces entretiens sont strictement confidentiels et l’objectif est de trouver un terrain d’entente amiable.

Soit une solution se dégage, et dans ce cas, un accord est trouvé, celui-ci peut être formalisé par l’une ou l’autre partie selon leur choix et le médiateur qui ne rédige pas l’accord (encore une fois pour rester dans la neutralité, l’indépendance et l’impartialité) peut vérifier que ce qui est écrit correspond à ce qui s’est dit.

Il est bon en effet de rappeler que la médiation :

• est une démarche volontaire pour vous comme pour le professionnel
• ne vous coûte rien à vous particulier
• a un coût pour le professionnel fixé à l’avance et totalement encadré dans une convention d’adhésion signée avec MEDIMMOCONSO
• n’engage les parties que sur un point : un effort de dialogue le plus constructif possible