Depuis trois ans, la médiation de la consommation est à la disposition des consommateurs en litige avec un professionnel.

Dans le cadre de notre association, nous avons été saisis depuis notre création en 2016 d’un grand nombre de demandes, mais nous nous sommes rendus compte que la médiation de la consommation demeure méconnue.

Dès lors, quoi de mieux qu’une illustration concrète pour comprendre ce que permet la médiation ?

Par respect de la confidentialité, nous ne citerons aucun nom ni lieu permettant d’identifier l’exemple que nous allons évoquer.

En l’espèce, le consommateur nous avait saisi dans le cadre d’une VEFA. Il nous avait indiqué qu’un grand nombre de réserves restaient à lever sans que le promoteur ne donne de suite concrète.

De son côté, le promoteur arguait avoir déjà diligenté de nombreuses reprises et estimait que le consommateur amplifiait exagérément les désordres évoqués. Par ailleurs, le chantier étant terminé depuis plusieurs mois, il était compliqué de faire revenir les entreprises sur le chantier.

Après avoir entendu chacune des parties individuellement et confidentiellement, un des médiateurs de l’équipe s’est rendu sur place et a constaté effectivement de nombreux désordres : étanchéité des balcons inopérante, vitrificateur du parquet inégalement posé, défaut dans le carrelage de la salle de bain et de la cuisine, reprise du seuil de la porte inesthétique… et si certaines reprises avaient été réellement effectuées, c’était de manière inopérante ou en ayant généré d’autres désordres. Par exemple, la reprise de vitrification a été faîte de manière inégale et avait donné lieu à des tâches sur les plinthes ; et les ouvriers intervenant sur les balcons étaient intervenus trop tôt après la pose de la vitrification, laissant des traces à leur tour…

Le promoteur m’avait laissé entendre que les relations jusqu’à présent très tendues avec un consommateur à bout de patience ne l’avaient pas incité à considérer favorablement sa demande. En outre, le parquet nécessitant sans doute une intervention lourde, il était à craindre que le consommateur allait demander la prise en charge d’un déménagement provisoire ainsi qu’un dédommagement important. Enfin, il était coûteux et complexe de faire revenir des entreprises pour un traitement individuel des mois après la fin du chantier.

Après discussion au cours de la réunion de médiation, les parties ont trouvé l’accord suivant :

  • Reprise des carrelages effectuées par le promoteur.

  • Concernant le parquet, le consommateur allait solliciter plusieurs devis, le coût de la reprise étant pris en charge par le promoteur, qui pour autant n’agirait pas en tant que maître d’ouvrage, la commande étant passée directement par le consommateur qui s’engageait du coup à suivre lui-même les opérations.

  • De même, les frais de mise en garde meuble nécessités par la reprise du parquet ainsi que les frais d’hébergement provisoire de la famille seraient réglés par le promoteur, sur devis ne devant pas excéder un montant fixé d’un commun accord. L’organisation et le suivi devaient relever du consommateur.

  • Contrairement à ce que croyait le professionnel, il est apparu au cours de la discussion que le consommateur n’avait pas l’intention de « se faire de l’argent sur son dos » ; les médiateurs le savent bien, les parties qui s’estiment lésées sont sous le coup d’une grande frustration et estiment ne pas avoir été reconnues par rapport à leurs difficultés. Il est donc important de pouvoir générer les conditions de dialogue qui vont permettre une réelle et réciproque écoute des difficultés des uns et des autres.

Le fait qu’en réunion le promoteur ait reconnu la réalité des désordres a fait évoluer le consommateur dans ses demandes. Ce dernier, comprenant mieux pourquoi le promoteur n’avait pas donné suite à ses revendications jusqu’à présent, et voyant les efforts accomplis, a abonné ses prétentions en termes d’indemnisation de son préjudice moral

Voilà une illustration de ce que permet la médiation de la consommation : grâce aux entretiens individuels, les parties peuvent en toute confidentialité déverser auprès du médiateur l’aspect émotionnel (énervement, frustration, sentiment d’injustice…) qui bloque généralement l’avancée de la réflexion. Et une fois que cette dimension du conflit est apaisée, le médiateur invite chacun à réfléchir à ce qui pourrait constituer une solution recevable par l’autre. Enfin, en réunion, le médiateur régule la discussion de façon à permettre l’émergence de différentes options.

S’il peut arriver qu’au final les parties ne trouvent pas d’accord par elles-mêmes, le médiateur est autorisé à formuler une solution, que consommateur et professionnel seront libres d’accepter ou non.

La médiation de la consommation, un espace de discussion permettant au consommateur et au professionnel de dialoguer sereinement et de choisir comment elles entendent régler leur différend.